Je suis tombé dernièrement sur ce sondage de la firme française Spintank, qui démontre comment les gens de l’hexagone utilisent les réseaux sociaux créés par des entreprises. Bien que cette étude ait été réalisée de l’autre côté de l’océan, je crois qu’au Québec (et probablement un peu partout au monde) les résultats seraient similaires.

Voici les grandes lignes:

• Seulement 17% des gens interrogés se sont déjà exprimés en ligne au sujet d’une entreprise

De ceux-ci:

• 37% l’on fait pour exprimer une insatisfaction au sujet d’un produit ou service
• 51% espéraient obtenir une réponse précise ou une expertise de la part de l’entreprise
• 70% des répondants se sont dits satisfaits de leur expérience

Ce qu’il faut retenir de cette étude selon moi:

Maintenir une veille constante devient primordial

Bien que cette étude sur l’utilisation des réseaux sociaux portait essentiellement sur les réseaux mis en place par les entreprises elles-mêmes, elle démontre que de plus en plus de gens utilisent les plateformes sociales pour exprimer leur insatisfaction. Comme la nature à horreur du vide, si vous n’êtes pas là pour répondre, quelqu’un le fera “pour” vous.

Il faut être prêt à répondre, parfois accepter le blâme

L’automne dernier j’ai fait une fiche sur l’utilisation des réseaux sociaux lors d’une élection. Dans l’ensemble, la marche que je proposais à l’époque peut s’appliquer dans n’importe quel contexte. Répondre rapidement démontrera votre sérieux et votre désir d’être à l’écoute de vos clients. Dans certains cas, votre capacité de réaction pourra même vous apporter une image positive, malgré un commentaire de départ négatif.

Il faut des ressources pour investir les médias sociaux

Ce billet de la firme Orénoque sur le branding, la réputation, l’autorité et la confiance résument très bien ce que je pense. Il ne suffit pas de faire du bruit sur le web pour se créer une renommée de qualité. Pour une entreprise, obtenir une réputation enviable jour après jour demande du temps, ne serait-ce que pour s’assurer qu’on ne parle pas dans son dos, ou pire encore, que personne ne parle de soi.

Les réseaux sociaux sont encore dans bien des cas l’apanage d’une minorité. Cependant, il s’agit d’une minorité très active, qui se charge souvent de contaminer – positivement ou négativement – bien des gens de leur entourage, en ligne et dans la vie réelle. Ignorer cette minorité sera dans un futur plus tellement lointain, une erreur à laquelle peu d’entreprise pourront survivre sans dommage.